Du terrain au siège : la remontée des informations, ça se passe comment ?
Pour vous donner toutes les chances de satisfaire les besoins de vos clients et donc de renforcer votre efficacité de vente, rien de tel que la réalité du terrain.
Pour vous donner toutes les chances de satisfaire les besoins de vos clients et donc de renforcer votre efficacité de vente, rien de tel que la réalité du terrain. Un de vos produits manque dans un point de vente ou cela ne va pas tarder ; un réassort vient d’arriver dans un magasin ; dans les rayons, l’article est à peine visible … Qui d’autres que les vendeurs ou vos commerciaux pour vous transmettre ce type d’information ? Et pourtant…
Pourtant, bien souvent, ce qui se passe sur le terrain reste sur le terrain ou, du moins, c’est tout comme ! Les raisons de ce constat sont nombreuses.
Multiplicité des canaux et éclatement des données : une centralisation nécessaire
L’équipe de direction, et notamment la direction commerciale, reçoit de multiples informations, elles-mêmes transmises via de nombreux canaux : une conversation par téléphone, un sms, un mail, un intranet ou, pire encore, une personne intermédiaire.
Si aucun outil, aucune plateforme n’est à même de centraliser les remontées du terrain, elles tomberont aux oubliettes.
C’est le fameux « Ah, oui, j’ai vu passer l’info quelque part … ». Mais où ? Tel est le vrai enjeu !
Une remontée de l’information à dynamiser
Autre obstacle à une remontée d’info efficace, les intermédiaires. Car tout devient alors plus lent. Rares sont les équipes de terrain à pouvoir en référer directement au décisionnaire et au directeur à même de faire évoluer, voire de débloquer rapidement la situation. Le plus souvent, il y un N+1, puis d’autres managers encore au-dessus : un responsable des équipes commerciales du secteur, puis un responsable régional et enfin le directeur commercial du siège, qui, lui-même, devra parfois traiter avec le service des achats et de la logistique.
Tout est long et compliqué.
Résultat ? L’information essentielle circule, mais se dilue et peut finir par se perdre. La réactivité de vos équipes de terrain n’est donc pas toujours suivie d’effets.
Déperdition et déformation : un écueil de la communication interne
C’est une règle bien connue de la communication : même dans un échange entre deux personnes seulement, il existe un fossé entre le message initial et le message que l’interlocuteur ou récepteur sera lui-même capable de répéter. Entre l’information que je veux transmettre, celle que j’exprime, celle qui est comprise, celle qui est retenue et celle qui sera effectivement répétée, l’essentiel du message sera perdu. À l’oral, ce schéma de déperdition peut aller jusqu’à 80%, puisqu’il faut ajouter « ce qui est entendu » par l’interlocuteur.
Un risque certain : le désengagement progressif des équipes de terrain
Devant ces lenteurs et ces déperditions, vos vendeurs ou commerciaux peuvent se décourager. D’ailleurs, une étude de Censuwide, datant de 2019 le montre : pour les raisons évoquées, seuls 16% des salariés de terrain se sentent écoutés par leur employeur. C’est peu…
Dans ces conditions, le collaborateur a sans doute l’impression de s’impliquer pour rien, alors même que sa vision du terrain est un rouage clé pour la force de vente de votre société. C’est humain ! Mais pour une entreprise, la démotivation et le malaise des salariés n’est jamais une bonne nouvelle.
En bref, vous l’aurez compris, plus il y aura d’intermédiaires et de canaux, plus l’information risque de se perdre dans les méandres de la communication interne.
Alors, rien de tel qu’une information simple et concrète, qui limite le plus possible les éventuelles interprétations. En ce sens, une image de la situation sur le terrain en temps réel, avec une légende à l'appui, est sans doute plus efficace. Ajoutez à cela, une centralisation horizontale des données transmises par le terrain et celles-ci pourront vraiment servir la performance de votre entreprise.